บทเรียนธุรกิจ… “ออฟฟิศเมท” “อะเมซอนดอตคอม” เมืองไทย


ถ้าพูดถึงอีคอมเมิร์ซเมืองไทย ต้องยอมรับว่า ส่วนใหญ่จะเป็ ผู้ประกอบการรายเล็ก ๆ มีพนักงานไม่กี่คนที่ใช้เว็บไซต์เป็นช่องทาง การขายสินค้าของตน ขณะที่อีกกลุ่มก็เป็นผู้ให้บริการประเภทมาร์เก็ตเพลส ไม่ได้ขายสินค้าเองแต่ให้เช่าพื้นที่

แต่สำหรับ “ออฟฟิศเมท” เรียกว่าเป็น ผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ของเมืองไทย ในการขายอุปกรณ์เครื่องใช้สำนักงาน ภายนอกอาจดูเหมือนเป็นธุรกิจออนไลน์ธรรมดา ๆ ขายผ่านเว็บไซต์และแค็ตตาล็อก แต่ใครจะรู้ว่าเบื้องหลังของการทำอีคอมเมิร์ซแบบนี้มีอะไรมากมาย เพื่อที่จะให้ทุกอย่างสามารถตอบโจทย์ ความต้องการของผู้บริโภค

“วรวุฒิ อุ่นใจ” กรรมการผู้จัดการ บริษัท ออฟฟิศเมท จำกัด (มหาชน) ในฐานะผู้บุกเบิกอีคอมเมิร์ซเมืองไทย (ตัวจริง) มาเล่าประสบการณ์และเคล็ดลับการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซให้ประสบความสำเร็จด้วยยอดขายเกือบพันล้านบาท ทั้งที่ไม่มีหน้าร้านให้ลูกค้าไปเดินเลือกซื้อเลย

แต่ใช่ว่าออฟฟิศเมทจะไม่ต้องลงทุนอะไร เบื้องหลังนั้นลงทุนมากกว่าที่ลูกค้าเห็นมากมาย ไม่ว่าจะเป็นเทเลเซลประมาณ 120-130 เอเย่นต์, คลังสินค้าขนาดใหญ่ราคาประมาณ 200 ล้านบาท, รถดีลิเวอรี่ส่งสินค้า 80 คัน และสิ่งสำคัญก็คือ การลงทุนระบบไอทีเพื่อบริหารจัดการกระบวนการทำงานทั้งหมดของออฟฟิศเมท รวมถึงระบบการจัดการภายในคลังสินค้ากว่า 8,000 รายการ

เพื่อรองรับคำสั่งซื้อสินค้าที่เข้ามาวันละประมาณ 1,500 บิล ซึ่งบริษัทจะต้องจัดส่งสินค้าตามคำสั่งซื้อให้ถึงมือลูกค้าในเวลาที่กำหนด

“วรวุฒิ” เล่าว่า จุดอ่อนของการทำอีคอมเมิร์ซคือ ลูกค้าไม่เห็นสินค้าจริง ทำให้ไม่มั่นใจว่าจะได้สินค้าตามที่คาดหวังไว้หรือไม่ ไม่มั่นใจระบบการชำระเงินออนไลน์ และระยะเวลาการส่งสินค้า

ดังนั้นออฟฟิศเมทจึงแก้ปัญหาเพื่อ ตอบโจทย์ลูกค้าตั้งแต่บริการส่งภายใน 24 ชั่วโมง สำหรับลูกค้าในเขตกรุงเทพฯและ 10 จังหวัดภาคกลาง ส่วนลูกค้าต่างจังหวัดก็ไม่เกิน 3 วัน พร้อมส่งฟรี เมื่อสั่งซื้อสินค้า 499 บาทขึ้นไป

สำหรับปัญหาเรื่องการชำระเงินที่ลูกค้าไม่มั่นใจที่จะใส่หมายเลขบัตรเครดิตเพราะกลัวเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล เมื่อเดือน

มีนาคมที่ผ่านมาออฟฟิศเมทก็ได้ร่วมมือกับธนาคารพาณิชย์เปิดบริการ Mobile EDC ลูกค้าสามารถรูดบัตรเครดิตกับพนักงานที่ไปส่งสินค้า ซึ่งเท่ากับว่าลูกค้าชำระเงิน เมื่อรับสินค้าแถมได้เครดิตด้วย ซึ่งก็ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น

นอกจากนี้บริษัทมีเงื่อนไขชัดเจนว่า ถ้าลูกค้าไม่พอใจในสินค้าที่สั่งทางออนไลน์สามารถส่งคืนได้

“พนักงานของบริษัทจะไม่ถามเหตุผลเลยว่า ทำไมถึงขอคืน เพียงแค่ไม่ชอบก็ คืนได้ แต่ทั้งนี้สินค้าต้องอยู่ในสภาพที่สมบูรณ์” นายวรวุฒิกล่าวและว่า

เชื่อว่าด้วยข้อเสนอเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ามั่นใจและกล้าสั่งซื้อสินค้ากับออฟฟิศเมทมากขึ้น ซึ่งธุรกิจอีคอมเมิร์ซเมืองไทยวันนี้ไม่มีใครทำได้ โดยปัจจุบันบริษัทมีลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่กว่า 1,000 แห่ง ทั้งบริษัทเอกชนและหน่วยงานภาครัฐ อาทิ ธนาคารไทยพาณิชย์, กสิกรไทย, ปตท., สวทช. เป็นต้น

และเนื่องจากฐานลูกค้าออฟฟิศเมท ส่วนใหญ่จะเป็นองค์กร ดังนั้นเพื่อขยายฐานลูกค้าบุคคลทั่วไป เมื่อกลางปีที่ผ่านมาบริษัทได้เปิดเว็บ Trendyday.com เปิดขายสินค้าวาไรตี้เหมือนดีพาร์ตเมนต์สโตร์ ออนไลน์

“วรวุฒิ” เล่าว่า การขายสินค้าออนไลน์ไม่มีหน้าร้าน เป็นเหมือนยอดภูเขาน้ำแข็ง ภายนอกอาจมองว่าไม่มีอะไรมาก เป็นการขายผ่านแค็ตตาล็อก ขายผ่านออนไลน์ แต่การที่จะนำเสนอบริการดังกล่าวออกมาให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีงานเบื้องหลังที่ต้องทำมากมาย ทำให้กระบวนการทำงานของออฟฟิศเมทใช้ระบบไอทีทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นระบบเครดิตเก็บเช็ควางบิล ระบบโลจิสติกส์ ระบบสินค้าคงคลัง การบริหารสต๊อก รวมถึงการทำเว็บไซต์

ทำให้ที่ผ่านมาบริษัทลงทุนสร้าง ทีมไอที ทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ของบริษัท เอง เพราะต้องตอบสนองกับความต้องการที่ค่อนข้างมาก ถ้าซื้อซอฟต์แวร์ต่างประเทศมาใช้งาน หากมีปัญหาหรือต้องการพัฒนาต่อยอดจะไม่สามารถตอบโจทย์ได้ทันใจ

“หลายคนอาจมองว่าทำไมไม่ให้บริษัทไอทีเข้ามาทำ แล้วเราก็มาโฟกัสที่ core business ก็ต้องบอกว่า การพัฒนาระบบงานต่าง ๆ สำหรับออฟฟิศเมทถือว่าเป็น core business ของบริษัท การมีโปรแกรมเมอร์ของบริษัทเองทำให้สามารถพัฒนาบริการได้ดังใจ เมื่อระบบมีปัญหาอะไรก็สามารถมานั่งแก้ปัญหาร่วมกันได้” นายวรวุฒิกล่าวและว่า

อีกประเด็นก็คือ ช่วงเริ่มต้นบริษัทไม่มีเงินทุนมากพอที่จะซื้อซอฟต์แวร์ต่างประเทศ ไม่มีเงินจ้าง และพอพัฒนาทีมของเราเองก็พบว่าสิ่งที่ทำมานั้นถูกต้อง

โดยปัจจุบันบริษัทมีพนักงาน 560 คน เป็นทีมไอทีประมาณ 40 คน ซึ่งขณะนี้กำลังพัฒนาซอฟต์แวร์ระบบอินเทลลิเจนต์ ทำดาต้าเบส เพื่อดูพฤติกรรมลูกค้าย้อนหลัง เพื่อมาเป็นเครื่องช่วยฝ่ายเซลส์ เพื่อให้การขายมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น

วิธีการนี้บริษัทอาจต้องเพิ่มโปรแกรมเมอร์แต่ไม่ต้องเพิ่มทีมขาย

“เนื่องจากธุรกิจการขายเครื่องใช้สำนักงาน การทำกำไรจากการขายค่อนข้างยาก เพราะธุรกิจของออฟฟิศเมทเป็นการทำธุรกิจกับฝ่ายจัดซื้อของแต่ละองค์กร ซึ่งปกติจะมีการตรวจสอบเปรียบเทียบราคาก่อนซื้อ ดังนั้นโอกาสการทำกำไรจากราคาสินค้าเป็นเรื่องยาก ดังนั้นวิธีการก็คือ ต้องทำให้ต้นทุนการดำเนินการต่ำที่สุด ทำให้ต้องใช้ไอทีเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ” นายวรวุฒิกล่าวและว่า

กันยายน 2553 ออฟฟิศเมทจะครบรอบปีที่ 15 ด้วยยอดขายกว่า 1,000 ล้านบาท ยอดขายอาจไม่หวือหวาเหมือนต่างประเทศ แต่ถ้าเทียบกับบริษัทในประเทศไทย แล้วถือว่ามีการเติบโตที่ดี จากปี 2552 มียอดขาย 914 ล้านบาท ลดลงจากปีก่อนหน้า 6% เนื่องจากวิกฤตเศรษฐกิจโลก และการเมืองในประเทศ แต่บริษัทสามารถกำไรเพิ่มขึ้น 56% เพราะบริษัทได้นำไอทีเข้ามาช่วยในกระบวนการทำงาน เต็มรูปแบบ

นอกจากนี้บริษัทยังได้นำเสนอระบบ อีโพรเคียวเมนต์ให้กับองค์กรขนาดใหญ่ เช่น ล่าสุดธนาคารไทยพาณิชย์ได้ตัดสินใจใช้บริการอีโพรเคียวเมนต์สั่งซื้อเครื่องใช้สำนักงานของธนาคารและสาขาทั่วประเทศจากออฟฟิศเมททั้งหมด เป็นการรวมศูนย์จัดซื้อ

โดยจะมีการกำหนดงบประมาณจัดซื้อใน 1 ปี ซึ่งทางออฟฟิศเมทก็จะเสนอส่วนลดราคาให้ตามวงเงิน โดยธนาคารจะกำหนดงบประมาณของแต่ละสาขา ให้สามารถ สั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องใช้สำนักงานได้ตามความต้องการใช้งานของพนักงานแต่ละคน เช่น พนักงานสาขาแห่งหนึ่งต้องการซื้อปากกาก็สามารถสั่งออร์เดอร์ทางเว็บไซต์ได้เลย ซึ่งระบบก็จะส่งไปให้หัวหน้างานหรือผู้จัดการสาขาอนุมัติก่อน ซึ่งเมื่อมีการอนุมัติออร์เดอร์คำสั่งซื้อก็จะวิ่งมาที่ออฟฟิศเมท ซึ่งถ้าเป็นสาขาในกรุงเทพฯวันรุ่งขึ้นของก็จะไปส่งที่สาขานั้น ๆ

ระบบนี้ผู้บริหารสามารถดูรายงานได้ว่า ใครเป็นผู้สั่งซื้ออะไรบ้าง รวมถึงเห็นสถานะว่าสั่งเมื่อไหร่ ของส่งไปเมื่อไหร่ ซึ่งวิธีการนี้จะทำให้พนักงานมีความระมัดระวังในการสั่งซื้อและใช้อุปกรณ์สำนักงานมากขึ้น ในอดีตสั่งซื้อปากกามา หมดเร็วก็ไม่รู้ว่าหายไปไหน ใครเอาไป แต่ตอนนี้จะรู้ได้ว่าใครสั่งซื้อบ้าง และที่สำคัญระบบนี้จะทำให้ธนาคารไม่ต้องสต๊อกสินค้า (zero stock) หรือมีก็น้อยมาก เรียกว่าเราขายระบบบริหารการจัดซื้อให้ลูกค้า ไม่ใช่แค่การขายสินค้า

“วรวุฒิ” กล่าวเพิ่มเติมว่า เป้าหมาย ของบริษัทคือ การเป็นอะเมซอนดอตคอม เมืองไทย รวมถึงการเป็นผู้นำธุรกิจออนไลน์ในอินโดจีนและเอเชีย วางแผนว่าปีหน้าจะขยายตลาดไปอินโดจีน เปิดเว็บไซต์ขาย สินค้าภาษาเวียดนาม ลาว กัมพูชา

และจากเป้าหมายดังกล่าวทำให้บริษัทวางแผนที่จะนำบริษัทเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ใหม่ (mai) ส่วนหนึ่งก็เพื่อขยายธุรกิจ แต่เป้าหมายหลักก็เพื่อยกระดับมาตรฐานบริษัทให้เป็นบริษัทมหาชน เนื่องจากธุรกิจออฟฟิศเมทต้องการความน่าเชื่อถือสูง เพราะเราค้าขายแบบไม่เห็นสินค้าจึงต้องอาศัยความน่าเชื่อถือ ทุกอย่างโปร่งใส

วันที่ 10 พฤษภาคม พ.ศ. 2553 ปีที่ 33 ฉบับที่ 4208 ประชาชาติธุรกิจ