ยักษ์ค้าปลีกเอาใจรุ่นใหญ่ ฝึกแก่-ปรับร้านเอื้อนักช็อปวัยดึก


เอาใจเขามาใส่ใจเรา อาจเป็น คำกล่าวเก่าๆ แต่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ทุกยุคทุกสมัย เช่นเดียวกับในวงการค้าปลีก ที่ต้องพยายามเข้าอกเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อมอบบริการสุดแสนประทับใจให้แก่ลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ผู้บริหารและพนักงานของบางธุรกิจถึงกับลงทุนสวมบทผู้สูงอายุ เพื่อเข้าใจหัวจิตหัวใจเหล่า ส.ว. (สูงวัย) อาทิ ทอดด์ แวง วัย 42 ปี รองประธานวอลกรีนส์ ร้านขายยาในอเมริกา ที่สวมแว่นช่วยให้ตาฝ้าฟาง เทป๊อปคอร์นใส่รองเท้า พร้อมใช้เทปพันหัวแม่มือไว้กับฝ่ามือ ก่อนเข้าไปใช้บริการของร้าน และพบว่าหยิบกระป๋องซุปได้ลำบากลำบน จนแทบไม่อยากคิดว่าหากมีคนเยอะๆ เขาจะรู้สึกลำบากมากขนาดไหน

และนี่คือการเรียนรู้จากประสบการณ์ตรงในโครงการฝึกอบรมของ คิมเบอร์ลี่ย์-คล๊าค ซึ่งวอลล์สตรีต เจอร์นัล รายงานว่ามีบริษัทค้าปลีกหลายแห่งใช้บริการโครงการนี้เช่น ไรท์ เอด และ แฟมิลี่ ดอลลาร์ สโตร์ เพื่อรับมือกับลูกค้าในยุคต่อไป โดยข้อมูลของเฟดเดอรัล อินเตอร์เอเยนซี่ ฟอรั่ม คาดว่าประชากรอายุตั้งแต่ 65 ปีขึ้นไป จะมีจำนวนสูงถึง 71.5 ล้านคนภายในปี 2573 หรือคิดเป็นเกือบ 20% ของชาวอเมริกัน และเมื่อคนยุคเบบี้บูมเริ่มมีอายุ 65 ปี ในราวปี 2554 คาดว่าพวกเขาจะใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าอุปโภคเพิ่มขึ้นราว 50 พันล้านดอลลาร์ในช่วงทศวรรษหน้า และเมื่อประกอบกับข้อจำกัดทางร่างกายที่เพิ่มขึ้น และการหันมาสนใจสินค้าสุขภาพ คนกลุ่มนี้ก็จะเปลี่ยนพฤติกรรมการช็อปปิ้ง ทั้งในแง่สินค้าและแหล่งช็อปปิ้ง

อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญมองว่า ผังของร้านค้าในปัจจุบันเป็นอุปสรรคต่อนักช็อป วัยดึก โดยสายตาที่ฝ้าฟางทำให้เหล่า ส.ว. มองหาสินค้าได้ยากขึ้น ประกอบกับโรคไขข้อที่ทำให้การหยิบจับของลำบากขึ้นเช่นกัน

ที่ผ่านมาอุตสาหกรรมจำนวนมากในยุโรปตะวันตกและญี่ปุ่นต่างหันมาปรับตัวเพื่อเอาใจผู้สูงอายุมากขึ้น และตอนนี้ธุรกิจอเมริกันก็เริ่มขยับตัวบ้าง เช่น ฝ่าย ที่ปรึกษาของ แวน แคมเพน อินเวสเมนต์ กองทุนรวมของมอร์แกน สแตนเลย์ แนะนำให้ที่ปรึกษาทางการเงินของบริษัทจัดทำสีของรายงานและปรับไฟของสำนักงานให้เหมาะสมกับสายตาของ ผู้สูงอายุ ขณะที่เชนร้านขายยาอย่าง ไรท์ เอด กำลังปรับตัวหนังสือบนบรรจุภัณฑ์ของสินค้าเฮาส์แบรนด์ให้ใหญ่ขึ้น และแฟมิลี่ ดอลลาร์ กำลังวางแผนปรับป้ายชั้นวางสินค้าและแสงในร้านเพื่อเอื้อต่อการช็อปปิ้งของนักช็อปรุ่นใหญ่

วอลกรีนส์ระบุว่า ลูกค้าจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เป็นมิตรกับคนสูงวัยในอีก ไม่กี่เดือนข้างหน้า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนยกเครื่องใหญ่ที่มีค่าใช้จ่ายประมาณ 30,000-50,000 ดอลลลาร์ต่อร้าน และในปีหน้า บริษัทมีแผนติดตั้งปุ่มพิเศษสำหรับเรียกพนักงานใกล้กับสินค้าที่น้ำหนักมาก เช่น น้ำบรรจุขวด และผงซักฟอก ในร้านบางสาขาด้วย พร้อมให้บริการแว่นขยายตามชั้นวางสินค้าและเปลี่ยนป้ายชั้นให้ชัดเจนกว่าเดิม

สำหรับเรื่องนี้ ฌอน ซีทซิงเกอร์ รองประธานอาวุโสของอินฟอร์เมชั่น รีซอสเซส บริษัทวิจัยการตลาดมองว่า บริษัทค้าปลีกที่อำนวยความสะดวกให้แก่ผู้สูงอายุด้วยบริการต่างๆ เช่น ที่จอดรถใกล้ร้าน พื้นที่ร้านเล็กลง และรถเข็นที่ใช้งานง่าย จะเพิ่มลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ได้มากขึ้น ขณะที่ผู้บริหารของคิมเบอร์ลี่ย์-คล๊าค ชี้ว่า ผู้สูงอายุซื้อของน้อยลง ในร้านที่ไม่เอื้อต่อการช็อป

ดังนั้น คิมเบอร์ลี่ย์-คล๊าค จึงเปิดโครงการให้ผู้บริหารร้านค้าปลีกเรียนรู้ประสบการณ์ความลำบากของนักช็อปรุ่นใหญ่ด้วยตัวเอง โดยมีเป้าหมายหลักช่วยให้ร้านค้ากลายเป็นศูนย์ช็อปปิ้งสำหรับคนสูงอายุ เพราะหากคนกลุ่มนี้รู้สึกว่าช็อปได้ง่าย ร้านแห่งนั้นก็จะเป็นแหล่งช็อปปิ้งแสนสะดวกของลูกค้ากลุ่มอื่นเช่นกัน

ที่มา ประชาธุรกิจ 17 กันยายน 2552