สกัดคนกาแฟ เพื่อคอกาแฟ แบล็คแคนยอน


ย้อนหลังไปหนึ่งปีไปเทียบกับนาทีนี้ ประวิทย์ จิตนราพงศ์ หนึ่งในขาใหญ่กาแฟแบรนด์ไทยแตกต่างอย่างเห็นได้ชัด

ความกังวลบนสีหน้าที่เคยปรากฏให้เห็นในช่วงปีที่ผ่านมา ถึงวันนี้แทบจะไม่มีให้เห็น สิ่งที่เด่นชัดขึ้นมาทดแทนเป็นรอยยิ้มที่เจ้าตัวออกปากว่า
“รู้สึกผ่อนคลายกว่าแต่ก่อนมาก แม้จะยังมีหนึ่งประเด็นค้างคาใจอยู่บ้างเกี่ยวกับปัญหาด้านการเมืองของไทย”

นั่นเป็นเรื่อง “นอกบ้าน” ปัจจัยที่ยากจะควบคุม แต่สำหรับ “ในบ้าน” แล้ว ประวิทย์ จิตนราพงศ์ ผู้บริหาร แบล็คแคนยอน (ประเทศไทย) บอกว่า เริ่มทำอย่างเป็นกระบวนการโดยเฉพาะการพัฒนา “คน” ในช่วงสองสามปีมานี้

การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดก่อนเรื่องใดเห็นจะเป็น การเปลี่ยนนิยามเรียกตัวเองจาก กรรมการผู้จัดการ ผู้บริหารเบอร์หนึ่งขององค์กร เป็น Beantrepreneur หรือที่เจ้าตัวบอกอย่างอารมณ์ดี และยินดีให้เรียกว่า “คนขายกาแฟ” น่าจะเหมาะกว่า แม้จะตำแหน่ง CEO พ่วงเข้ามาในตอนท้าย

“คนขายกาแฟ” รายนี้ บอกว่า แม้แต่การทำงานก็เปลี่ยนไป

จากที่ไม่ได้โฟกัสเรื่องคนมากนัก เพราะมัวมุ่งแต่การขยายธุรกิจและสาขาอย่างมากในช่วงเศรษฐกิจบูมก็เริ่มหันทำพัฒนาเรื่อง “คน” อย่างจริงจัง เพราะมองว่าปัจจัยเรื่องนี้จะเป็นกุญแจสำคัญนำแบล็คแคนยอนให้เติบโตได้ และแข็งแกร่งขึ้นได้อย่างยั่งยืน

บริการภายในสาขา กำลังถูกหมุนให้เปลี่ยน โดยที่ผู้ที่เดินเข้ามาใช้บริการทุกคนจะเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะภาพของความเป็น “มืออาชีพ” ด้านบริการ

“บาริสต้า” เป็นหนึ่งในหน้าด่านด้านบริหารที่ลูกค้าจะพบเห็น และรู้สึกได้เป็นลำดับแรก ๆ จากการได้ลิ้มรสชาติกาแฟ ประวิทย์ บอกที่ผ่านมามีการบ่มเพาะความรู้ให้กับบาริสต้าอย่างต่อเนื่อง แต่สำหรับช่วงที่ผ่านมานี้ความเข้มข้นเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

“น้อง ๆ แต่ละคนกว่าจะก้าวมาเป็นบาริสต้าและอยู่หน้าร้านได้ต้องผ่านการอบรมทั้งภายใน และหลักสูตรจากบริษัทข้างนอก เพื่อให้บริการที่เกิดขึ้นมีความเป็นมืออาชีพ จะเรียกว่า ปีนี้เป็นปีก็การเทรนนิ่งก็ว่าได้ โดยเฉพาะบาริสต้า ผมต้องการที่จะเป็นผู้นำ”

การวางเป้าหมายชัดถึง “แชมป์” หรือ ผู้นำด้านบาริสต้า นำไปสู่การกำหนดหลายด่านที่ บาริสต้า และพนักงานทุกคนต้อง “สอบให้ผ่าน” ในชื่อ BEST (Black Canyon Effectiveness Skill Training) ซึ่งบรรจุไว้มากถึง 13 หลักสูตร ตั้งแต่ Service Excellence , Handling Customer Complaint & Up – selling , Service Mind & E.Q. ,SPEC ( Mystery Customer ) , Q.S.C. ( Standard of Operation ) , Food Safety , Staff Appearance ,Human Relation ,Barista ,Latte’ Art,Cashier System ,Basic Cooking และ Kitchen Management

โดยที่เฉพาะตำแหน่งบาริสต้าจะต้องเพิ่มดีกรีเข้าไปอีกด้านปฏิบัติ เพื่อเพิ่มความชำนาญด้านการปฏิบัติงานส่วนหน้า ซึ่งจาก 13 หลักสูตรเพื่อการบ่มเพาะ “คนกาแฟ” แบล็คแคนยอนนี้ ประวิทย์ ว่า มีการวัดประสิทธิภาพตามผลการทำงานเป็นเรื่องปกติตามหลักบริหารจัดการ แต่ถ้าจะชี้ให้เห็นชัดกว่านั้น คงเป็นความ “เนื้อหอม” ของบาริสต้าที่นี่ ที่หลายแบรนด์ดังมาดึงตัวไปร่วมงานด้วยค่าตัวที่สูงกว่า และอีกส่วนที่ภาคภูมิใจกับ ผลงานคว้าแชมป์ชงกาแฟด้วยศิลปะบนฟองนม (Thailand Latte Art Championship 2007) ในงาน Thailand Coffee and Tea Festival 2007

“ธุรกิจกาแฟ บาริสต้า มีความสำคัญอย่างมาก และการค้นหา Talent ก็เป็นสิ่งจำเป็น นอกจากการเทรนนิ่ง และส่งประกวดตามเวทีต่างๆ การคัดเลือกจากภายในด้วยกันเองก็เป็นส่วนผลักดันให้น้อง ๆ ที่มีความสนใจ อยากเรียนรู้ และเป็นมือโปรด้านบาริสต้าพัฒนาตัวเองขึ้นมาอย่างรวดเร็วเพื่อทั้งการประกวดและความก้าวหน้าในหน้าที่การงานของตัวเอง”

ประวิทย์ เรียกวิธีของเขาว่า เป็นการสร้างดาว

วิธีการนี้มีความจำเป็น สำหรับสาขาในไทยอาจไม่เห็นว่าเป็นอะไรมากนัก แต่สำหรับสาขาในต่างประเทศที่กรุยทางไปแล้วทั้งอินโดนีเซีย และที่เตรียมเปิดในอินเดีย ประวิทย์ ย้ำ Train the Trainer เป็นเรื่องสำคัญมาก

คนหนึ่งคน จะทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงให้กับสาขาในต่างประเทศตั้งแต่ “ตั้งไข่” ให้เรียนรู้รูปแบบบริหาร การสร้างกาแฟที่รสชาติในแบบฉบับแบล็คแคนยอน ไปจนถึงด้านอาหาร เขาว่า น่าจะกินเวลา 1-2 ปีต่อแห่งกว่าทุกอย่างจะลงตัว จากนั้น จะปล่อยให้คนในพื้นที่สานต่อภารกิจ โดยมีระบบคอยตรวจสอบอยู่เป็นระยะ

การปั้นดาวในมุมของ ประวิทย์ คือว่า นอกจากจะได้ทำงานในตำแหน่งที่ตัวเองต้องการจะทำ เพราะจากระบบเปิดเสรีให้ “เลือก” อยู่แล้วว่าใครสนใจ และ มีความสุขที่จะทำงานในตำแหน่งไหน

อีกด้านของการเติบโตยังสามารถทะยายไกลไปต่างประเทศได้ หากความสามารถถึง ซึ่งที่ผ่านมา ประวิทย์ บอก มีหลายต่อหลายคนไปทำงานสาขาต่างประเทศ และส่วนใหญ่ของเสียงที่สะท้อนกลับคือ สนุก ได้ประสบการณ์ใหม่ และได้รับผลตอบที่ดี

นอกจากการบ่มเพาะคนในส่วนบริการภายในสาขา “คน” ในส่วนของฝ่ายบริหารเป็นสิ่งที่ ประวิทย์ ออกปากว่า แม้จะเป็นเรื่องทำอยู่แล้วในอดีต แต่สำหรับแต่วันนี้เป็นทั้งความสำคัญ และความจำเป็นที่ผู้บริหารระดับ “กลางถึงบน” ต้องเพิ่มเติมทักษะความรู้เพื่อติดอาวุธทางธุรกิจ

หลักสูตร BMP (Black Canyon Management Program) ที่หัวหน้างานต้องเพิ่มขีดความสามารถ เป็นในเรื่องของ Basic Management Skills , Supervision Skills , Train The Trainer , Meeting & Team Building ,Lifestyle Management เป็นต้น

“คนเหล่านี้จะมาเป็นกำลังในการพัฒนาธุรกิจให้เดินหน้าไปได้ เพราะการจะพึ่งผมเพียงคนเดียวคงทำให้องค์กรโตได้ในระดับหนึ่งเท่านั้น”

นอกจากขุมกำลังเรื่อง “คน” ที่ ประวิทย์ หันมาทุ่มเทอย่างหนัก การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในส่วนตัวประวิทย์เองก็เกิดขึ้นแล้วเช่นกัน

การตระเวนตรวจสาขาที่กระจายอยู่รอบ ๆ กรุงเทพฯ ทั้งชานเมือง และใจกลางเมืองเป็นเรื่องปกติสำหรับประวิทย์ แต่ในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อทางเศรษฐกิจแบบนี้ การเดินสายยิ่งต้อง “ถี่” และมากขึ้นเป็นทวีคูณ

ที่ผ่านมาอาจจะเป็นการตรวจเช็คงานตามระบบ และหน้าที่ แต่สำหรับนาทีนี้ ประวิทย์ ยังต้องทำหน้าที่เป็น “แมวมอง” หาทำเลใหม่ ๆ รอให้ให้สอดรับกับยุทธศาสตร์การเคลื่อตัวของธุรกิจที่มาแบบ “ไซส์เล็ก” แต่ “แตกหน่อ” อย่างรวดเร็ว

การปรับสเกลของทัพแบล็คแคนยอน จากไซส์ใหญ่กระจายตามศูนย์การค้า ห้างสรรพสินค้า และซูเปอรสโตร์ แปลงโฉมเป็น ไซส์เล็ก “แตก ขยายตัวตามสถานีบริการน้ำมัน ซึ่งก็ทำให้ธุรกิจกาแฟที่อาศัยการเติบโตของสาขาเป็นปัจจัยสำคัญ ยังคง “ปั๊ม” ยอดขายได้แบบไม่สะดุด

“วันนี้ผมเปิดสาขาใหม่ได้ 4-5 สาขาต่อวัน”

ประวิทย์ สะท้อนศักยภาพของแบล็คแคนยอนที่แม้จะกังวลกับผลกระทบทางเศรษฐกิจอยู่บ้างแต่การขยายสาขาก็ยังต้องดำเนินต่อ เพียงแต่จะ “แตกตัว” ในรูปใดเท่านั้น

“คนส่วนใหญ่มองว่า ธุรกิจร้านอาหาร และร้านกาแฟดูแล้วไม่ซับซ้อน แต่ระยะยาวแล้วต้องประเมินปัจจัยหลายส่วนเข้ามาพิจารณา โดยเฉพาะความมั่นคงทางการเมืองและรัฐบาลเพื่อกำหนดทิศทางการลงทุน”

ที่เรากังวลคือ สาขาตามหัวเมือง และจังหวัดท่องเที่ยว จากจำนวนนักท่องเที่ยวที่ลดลง

ภาพรวมแล้วปีนี้ คาดว่าจะเปิดสาขาใหม่ 12-15 สาขา แต่ขนาดการลงทุนต่อสาขาจะลดลงเหลือ 2-3 ล้านบาทต่อสาขา โดยแผนลงทุนถือว่ายัง “เดินหน้า” เพียงแต่เป็นการลงทุนแบบระมัดระวังมากขึ้น

“เราไม่เร่งรีบ เศรษฐกิจอย่างนี้เรามีเวลาทบทวน ไตร่ตรอง และวางแผน โดยเฉพาะเรื่องคน เมื่อเศรษฐกิจฟื้น เราจะไปได้เร็ว”

เมื่อแบรนด์ใหญ่ เริ่มระส่ำตามวิกฤติเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นทั่วโลก แบรนด์ระดับน้อง ๆ อย่าง แบล็คแคนยอนก็เข้าสู่ช่วงเวลาของการฟักตัว เพื่อเตรียมพร้อม จด จ้องรอจังหวะที่จะโตแบบก้าวกระโดดอีกครั้ง

ที่มา กรุงเทพธุรกิจ วันที่ 6 กันยายน 2552